【コピペOK】 不正注文 検知時の顧客対応に使えるテンプレート集

「この人、いつも代引注文した上で受け取らない人だ!」
「この注文、なんだか怪しい…」
「 不正注文 の検知ツールが警告アラートを出している!」

EC事業者にとって、上記の様な経験はいつ起きても不思議ではない出来事です。特にコンビニ払いや、代引き決済などで商品が買われた際は、後払いの仕組みを不正利用する「 不正注文 」が起こりやすい傾向にあります。

一方で、純粋にクレジットカードを持っていない学生や高齢者にとっては、こうした後払い決済が生活のインフラになっている場合もあります。

そこで今回は、「これ不正注文かな?」と感じた際に使える、本人確認メールのテンプレートをいくつかご用意しました。怪しい注文を突き放すことなく、丁寧な対応で信頼の獲得をめざすことができます。

このページをブックマークするなどして、顧客対応時にご活用いただければと思います。

【1, 不正注文 と思われる注文者へメール例(折TELを促す)】

入った注文に対し、不正注文の可能性がある場合に有効なのは「電話対応」です。純粋に商品がほしい顧客による購入は遅かれ早かれレスポンスがあります。一方で不正な注文では足が付くのを恐れ返信しなかったり、電話番号やメールアドレスが虚偽の場合があります。

注文商品に関する電話確認のお願い | ○○コスメ(店名)

このたびはご注文いただき誠にありがとうございます。
【○○コスメ(店名)】の【通販 花子(氏名)】です。

ご注文いただきました【商品名】について、
配送準備中のスタッフより、商品について確認したい点がございます。

先程、03-0000-0000よりお電話いたしましたが、
ご不在でしたのでメールにてお知らせいたしました。

本件のご注文に関しましては『電話確認後』の発送対応となっておりますので、
大変お手数ではございますが、以下の連絡先までご一報願います。

【ショップ名または社名】

TEL:03-0000-0000 /10:00〜18:00、○曜日定休

以下、注文内容をご確認ください。

──── ご注文明細 ────

ご注文日    2021/01/01 00:00

取引番号 =
氏名 =
氏名カナ =
郵便番号 = 000-0000
住所 = ◎◎県□□市○○区△△  ○○ビル△△号室
電話番号 = 090-0000-0000
e-mail = 000000@gmail.com
備考 =

ご注文内容

0000000(品番:000000)

注文数:1件

合計 = 0,000円
支払合計 = 0,000円(うち送料0円、通信販売手数料000円)
支払方法 =

その他、ご不明な点がございましたら、
弊社問い合わせ窓口までご一報願います。

よろしくお願いいたします。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○
○○コスメ(店名)
URL:https://www.***.co.jp

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【社名】
住所:〒111-1111 東京都◎◎区◎◎
TEL:03-0000-0000
店舗連絡先:◎◎@***.co.jp

営業日:
定休日:
ご注文は24時間受け付けております。
定休日にいただいたご連絡に関しましては
翌営業日にご回答させていただきます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○

【2, 不正注文 と思われる注文者へメール例(前のメールに関連した催促)】

上記のメールを送り、数日間のレスポンスがなければ催促をします。たまに「早く返事してください」というニュアンスのメールを送る事業者が見受けられますが、先方が返信を忘れている、迷惑メールに振り分けられ気づかなかった、他のメールに埋もれていたなど様々な可能性があります。

そのため「ちゃんと届きましたか?」というスタンスで、急かすのではなく確認を取る表現を使うようにしたほうが無難です。

【再送】注文商品に関する電話確認のお願い | ○○コスメ(店名)

このたびはご注文いただき誠にありがとうございます。
【○○コスメ(店名)】の【通販 花子(氏名)】です。

○月○日に商品の件でご連絡させていただきましたが、
現在、ご連絡をいただいておりません。

本件のご注文に関しましては【電話確認後】の発送対応となっております。
本メールにお気づきになりましたタイミングで、大変お手数ではございますが、以下の連絡先までご一報願います。

【ショップ名または社名】

TEL:03-0000-0000 /10:00〜18:00、○曜日定休

□月□日までにご連絡を頂けない場合、
大変遺憾ながら注文のキャンセル対応をする場合がございます。

その他、ご不明な点がございましたら、
弊社問い合わせ窓口までご一報願います。

よろしくお願いいたします。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○
○○コスメ(店名)
URL:https://www.***.co.jp

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【社名】
住所:〒111-1111 東京都◎◎区◎◎
TEL:03-0000-0000
店舗連絡先:◎◎@***.co.jp

営業日:
定休日:
ご注文は24時間受け付けております。
定休日にいただいたご連絡に関しましては
翌営業日にご回答させていただきます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○

【3.対応をいただいた注文者に対してのお礼メール】

電話対応が済み、注文の処理に移行する段階でもお礼を欠かさないようにしましょう。顧客にとって、通常のネット通販よりも手間をかけている状態ですから、手間をかけてもらった感謝を伝えるべきです。ここで「おもてなし」ができれば顧客のリピーター化も目指せます。

電話確認のご対応ありがとうございました | ○○コスメ(店名)

このたびはご注文いただき誠にありがとうございます。
【○○コスメ(店名)】の【通販 花子(氏名)】です。

先程は弊社までお電話を頂きまして、
誠にありがとうございました。

お客様の確認がとれましたので、
○営業日〜○営業日を目処に、
順次商品発送を行ってまいります。

お買い求めいただきました商品を無事にお届けできますように、
細心の注意を払ってまいります。

商品到着まで、どうぞよろしくお願いいたします。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○
○○コスメ(店名)
URL:https://www.***.co.jp

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【社名】
住所:〒111-1111 東京都◎◎区◎◎
TEL:03-0000-0000
e-mail = 000000@gmail.com

営業日:
定休日:
ご注文は24時間受け付けております。
定休日にいただいたご連絡に関しましては
翌営業日にご回答させていただきます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○

【4, 不正注文 による注文取り消し通知メール例】

催促をしても返事が来ない場合は、勇気を持って注文のキャンセル対応を取る必要があります。その場でやりとりを絶ち切ってしまうよりは、期日を決めて、過ぎたらキャンセルという対応のほうが波風が立たずに済みます。

キャンセル後のメールは送らないほうが良いでしょう。いたずら注文を狙う人物から「今日までメールが見られなかった!」など、揚げ足取りのクレームに繋がる可能性が高まります。

重 要 な お 知 ら せ「注 文 キ ャ ン セ ル に つ い て」| ○○コスメ(店名)

このたびはご注文いただき誠にありがとうございます。
【○○コスメ(店名)】の【通販 花子(氏名)】です。

○月○日に商品の件で連絡させていただきましたが、
現在、ご連絡を確認できておりません。

恐れ入りますが、明日までにお電話でのご連絡をいただけない場合は
一旦キャンセルの処理をいたします。

申し訳ございませんがあらかじめご了承ください。

以下、注文内容をご確認ください。

──── ご注文明細 ────

ご注文日    2021/01/01 00:00

取引番号 =
氏名 =
氏名カナ =
郵便番号 = 000-0000
住所 = ◎◎県□□市○○区△△  ○○ビル△△号室
電話番号 = 090-0000-0000
e-mail = 000000@gmail.com
備考 =

ご注文内容

0000000(品番:000000)

注文数:1件

合計 = 0,000円
支払合計 = 0,000円(うち送料0円、通信販売手数料000円)
支払方法 =

ご不明な点がございましたら ご連絡くださいませ。
今後ともよろしくお願いいたします。

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○○コスメ(店名)
URL:https://www.***.co.jp

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Twitter:

【社名】
住所:〒111-1111 東京都◎◎区◎◎
TEL:03-0000-0000
店舗連絡先:◎◎@***.co.jp

営業日:
定休日:
ご注文は24時間受け付けております。
定休日にいただいたご連絡に関しましては
翌営業日にご回答させていただきます。
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【まとめ】不正注文対策、最後は人対人の接客が重要

メールで不正注文時の顧客対応を行うEC事業者

近年はAIを活用した与信が普及するなど、不正注文を未然に防ぐ仕組みは整いつつありますが、
それでもECの大小を問わず、スタッフとお客という人同士のコミュニケーションは欠くことのできない要素です。

与信が100%正確とは限らないため、いかに相手を不快な気分にさせず、対応を促せるかがEC事業者の腕の見せ所になります。

コツとしては
・担当者の名前や会社名を出す
・まずは電話を残し、メールの情報量も多くする
・発送する態度を見せる(例えば複数回のコンタクトを取るなど)
などが重要です。

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