【事業者必見】ECの 受け取り拒否 はなぜ起こる?原因と対処法を解説

ECを運営していく中で課題となりやすい「 受け取り拒否 」対策。近年、不正な受け取り拒否が増加しており、対応に追われるEC事業者が増加傾向にあります。この記事では受け取り拒否の原因とその対策について解説します。

▶関連記事:後払い決済を利用した不正注文が増える理由&3つの対策方法

1:受け取り拒否 とは?

受け取り拒否とは、

「郵便や宅配便など様々な配達物において、自分宛ての個別の配達物を受け取りたくなく、明示的に受け取りを拒絶する意思を示して返送してほしい時に利用できる制度」

ウィキペディアより引用

とされています。事業者にとっては、代引きで購入したにも関わらず、購入者が商品を受け取らないというトラブルの1種でもあります。

2:受け取り拒否 の原因

受取拒否する女性

受け取り拒否が発生する原因としては、以下の3つが考えられます。

  • 間違えて注文し受け取りを拒否する(子どもによるいたずらや重複など)
  • 身に覚えがない荷物が届く(なりすまし注文)
  • 意図的に注文し受け取りを拒否する(不正注文)

1点ずつ解説していきます。

・間違えて注文した(子どもによるいたずらや重複など)

真っ先に可能性として考えられるのが間違い注文です。「子どもが勝手にスマホで注文し気が付かない」「自身で誤って注文してキャンセルの方法がわからない」などの原因が考えられます。

・身に覚えがない荷物が届く(なりすまし注文)

これは、悪意をもった何者かが、嫌がらせをしたい人の氏名・住所をかたり、商品を代引きで購入することで起こる、いたずら注文の1種です。

これにより配送先で「頼んだ覚えのない品が家に届いた」という現象が起こり、受け取り拒否に繋がります。これは個人情報の悪用であり、詐欺罪が適用される場合のある犯罪行為です。

・意図的に注文し受け取らない(不正注文)

最近増加しているのがこのパターンです。1つはECの事業者に対する嫌がらせとして、受け取る気がないのに注文するパターン。もう一つは不正に転売を行う人物が、ECで購入した商品をまずオークションやメルカリなどに出品し、売れれば商品を受け取り発送、売れなかった場合はそのまま受け取り拒否をするというものです。

最近このケースが増加しており、また転売を行う同一人物が複数回にわたりECを悪用するため、受け取り拒否のトラブルが継続する傾向にあります。

3:受け取り拒否 してもいいの?

こうした受け取り拒否について、日本郵便もヤマト運輸も、「配達員に受け取り拒否と伝えればOK」というスタンスです。しかし、ヤマトでは宅急便コレクト(代引き)と国際宅配便の場合、返送時の運賃も発生し、事業者にとって売上0円にも関わらず往復送料が発生するということになります。

4:受け取り拒否 の対処(購入者)

玄関で受取拒否する女性に対応する配達員

もし、あなたが購入者側で、見に覚えのない品物が家まで配送された場合は、伝票にサインをしたり商品を開封せず、そのまま配達員に受け取りを拒否する旨を伝えましょう。

この際、購入者にとって留意すべきは、「受け取り拒否をしただけでは購入契約の解除とならない」ということです。受け取り拒否を行った後は、ECサイトが定めるポリシーに則って、事業者に連絡を入れましょう。事業者によっては連絡先がわかりにくくなっている場合は、ページの最下部によくある「特定商取引法に基づく表記」を参照しましょう。連絡先の表示が義務付けられているので、このページからメールまたは電話をすることができます。

アマゾンなどのマーケットプレイスや楽天などのECモールを含め、基本的に発送前であればキャンセル対応に応じてくれます。一方で発送後のキャンセルや支払い後のキャンセルには応じないというスタンスの会社も多くあります。

もし、頼んでもいないのに商品が届くなどのトラブルがあった場合は、EC事業者に連絡を入れ、多量または継続的に送られてくる場合は警察に相談するのがベストです。

一方で故意に複数回の受け取り拒否を行っていると判断された場合、アカウントの凍結などペナルティがかかるとも言われています。

5:受け取り拒否 による影響(事業者)・・会社の信頼性低下

事業者にとって受け取り拒否が起こると、往復送料の負担がのしかかり、往復の配送の手間も発生するため費用面でも時間面でもコストが増大します。食品等は廃棄せざるを得ないため、商品ロスにも繋がります。

更に大きな問題として、会社の信頼性低下があります。

例えば(2)で解説した「なりすまし注文」で自社の商品が届くと、事業者の対応に関係なく「嫌がらせで送られてきた商品」として、届けられた人には非常に嫌悪感のある商品という印象が強く残ることになります。

また、間違い注文時の事業者側の対応によっては、顧客対応やサービスの悪い企業という印象が残るでしょう。

そのため、特になりすまし注文の対策として重要になるのは、未然に防ぐ(なりすまし注文がそもそも出来ないようにする)ことです。

6:受け取り拒否 の対処(事業者)

こうした受け取り拒否に対して、事業者が行える対策にはどのようなものがあるか、確認していきましょう。

・キャンセルポリシーの明記

最も基礎的なのはキャンセルポリシーの明記です。

ECサイト上に、「出荷後のキャンセルは不可」などを明記するとともに、発送メールなどにも「以降のキャンセルは不可」など、引き取りを促す文面を明記することで、購入者の発送ごキャンセルを抑止したり、発送後に「キャンセルしたのになぜ届くのか?」と思われ受け取り拒否される事態の防止が可能となります。

これはコストゼロでできますから、まだ行っていないEC事業者はすぐ取り入れましょう。

・代引きサービスの停止

受け取り拒否によるの多くは、後払いでの注文で起こります。例えば注文時にクレジットカードの入力が必要であれば、間違った注文や嫌がらせ注文を抑止することにつながります。また返送時の運送料も削減でき、一見良い事ずくめです。

ただしリスクもあり、クレジットカードや銀行・コンビニ払いができない未成年者や中山間地域の高齢者などにとっては、注文したくてもできないという事態になります。そのため、売るチャンスを最大化したいEC事業者にとっては、代引の廃止は最終手段となるでしょう。

・不正購入者のリスト化

最も効果が期待できるのは、注文者をリスト化し、受け取り拒否が起こった人物をマーキングしていくことです。

方法としては2つあり、1つは目視です。エクセルやスプレッドシートで購入者名簿を作り、例えば受け取り拒否1回で「事前の電話確認」、2回で「発送禁止」or「事前払い対応」などルール化して、従業員全員で運用していくというものです。

小規模であれば、この方法でも問題なく運用できるはずですので、「最近ECを始めた」という方はぜひお試しください。

2つ目に不正検知ツールを導入することです。上記の言わばブラックリストを自動かつ高速で作成してくれるほか、目視ではわからない不正注文を行う人物の特定。与信を全自動化できます。EC事業がある程度、整ってきた事業者の皆様におすすめです。「最近受け取り拒否が増えてきた」「転売ヤーに買付られているかも?」と思われる事象が出てきた場合は導入を検討すべきといえます。

参考文献

https://www.post.japanpost.jp/question/121.html

https://faq.kuronekoyamato.co.jp/app/answers/detail/a_id/1265/

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